الأسس المبدئية لإدارة الجودة الشاملة التي اتخذت في مواصفات الايزو الجديدة /2008

الأسس المبدئية لإدارة الجودة الشاملة التي اتخذت في مواصفات الايزو الجديدة /2008

قامت اللجنة الفنية 176/ TCبمنظمة الايزو بتكليف مجموعة العمل W G 15 لوضع الدراسة متكاملة حول أساسيات الجودة الشاملة التي يجب أن تؤخذ في الاختبار عند تعديل مجموعة المواصفات الايزو /9000 وتحديد المتطلبات الأساسية وقد قامت هذه المجموعة بإجراء دراسات عدة بواسطة مجموعة من اللجان الفنية المشكلة من خبراء في الدول المشتركة واستقرت على ثمان أسس :-
1- أن يكون العملاء هم محور عمل الشركة والقوى الدافعة لها0
Customer Driven Organization
2- القيادة Leader Ship
3-نظرية المشاركة الكاملة Involvement Of people
4- أسلوب الإدارة بالعمليات Process Approach
5- استخدام أسلوب المنظومة المتكاملة System Approach to Management
6- التطوير المستمر Continuous Improvement
7- اتخاذ القرارات بناءا على حقائق ودراسات واقعية 0
Factual Approach to Decision Making
8- العلاقة مع الموردين علاقة شركاء ومصلحة مشتركة 0
Mutually Beneficial Supplier Relationship


الأساس الأول: العملاء هم محور الشركة والقوى الدافعة لها
تعتمد الشركة في حياتها وتقدمها على زبائنها ومن ثم فيجب عليها فهم متطلباتهم الحالية والمستقبلية ومحاولة تغطية توقعاتهم 0 وعلى الشركة لتطبيق هذا المبدأ اتخاذ مجموعة من الإجراءات ومنها :
1- فهم وتحديد متطلبات جميع عملا ئدها واحتياجاتهم من المنتجات والخدمات وشروط التسليم والأسعار وغير ذلك من المتطلبات 0
2- اتباع أسلوب يحفظ التوازن بين احتياجات الزبائن ومتطلباتهم وما يسعى إليه الشركاء والمستفيدين من قيام الشركة والمجتمع ككل 0
3- العلام جميع المستويات التنظيمية في الشركة بهذه المتطلبات والاحتياجات 0
4- قياس مدى رضاء الزبائن عن نتائج تطبيق هذه السياسة 0
5- إدارة العلاقات مع الزبائن بما يكفل الاتصالات المستمرة والمفيدة بينهم وبين الشركة 0

الأساس الثاني : القــــــــــــيادة
القيادات مسؤولة عن وحدة الهدف والاتجاه للشركة وعليهم خلق وصيانة المناخ المناسب للعاملين للمشاركة الفعالة للوصول إلى هذه الأهداف ولتحقيق ذلك على القيادات في الشركة :-
1- ألا تكون القيادات قاصرة على التصرف بناء على ردود الأفعال والأحداث Reactive) ) ولكنها يجب أن تكون ذات نظرة ابعد بحيث تكون تصرفاتها سابقة لهذه الأفعال والأحداث وذات رؤية مستقلة مبنية على حقائق فتتسم قراراتها وتصرفاتها بهذه الرؤية المستقبلية Proactive))
وان تغطي المثل والقدوة لجميع العاملين والمتصلين بها 0
2- فهم المناخ الخارجي والمتغيرات الحادثة فيه والتفاعل معها والاستجابة لها0
3- فهم واستيعاب احتياجات جميع من لهم مصلحة في الشركة كالمساهمين والزبائن وغيرهم ووضعها في الاعتبار0
4- وضع رؤية مستقبلية واضحة للشركة 0
5-وضع القيم (Values) والمبادئ والمثل ونشرها في جميع المستويات التنظيمية0
6- دعم الثقة بين جميع المستويات والتغلب على الشعور بالخوف 0
7- دعم العاملين بكل الموارد اللازمة لأداء أعمالهم وتأمينها لاتخاذ القرارات المناسبة في إطار واضح في السلطات والمسؤليات0
8- تشجيع مبدأ المشاركة وتحفيز العاملين الذين يشاركون مشاركة إيجابية 0
9- تطوير قنوات الاتصال وتفعيلها 0
10- تطوير أساليب التدريب والتعليم وإكساب المهارات 0
11- وضع أهداف تستهدف مهارات العاملين وإمكاناتهم 0
12- وضع الاستراتيجيات المناسبة لتحقيق هذه الاهداف0

الأساس الثالث: نظرية المشاركة الكاملة
يطلب من الأفراد في جميع المستويات التنظيمية المشاركة الفعالة والتي تمكنهم من إظهار قدراتهم ومواهبهم ودعمها في سبيل مصلحة الشركة ولتطبيق هذا المبدأ :
1- يجب القبول بمبدأ الملكية والمسؤولية لحل المشاكل, فهناك مالك لكل عمل مسؤول عنه مسؤولية كاملة وله سلطة اتخاذ القرارات بشان المشاكل المختلفة التي تنشا في مجال هذا العمل ليصبح في النهاية مسؤولا عن تحقيق النتائج وإنجاز الأهداف المكلف بها 0
2- دعم فكرة أن التطوير يأتي من اكتشاف الغرض بواسطة الجميع وهو ما يؤدي بالتالي إلى تطوير مهارات العاملين وإمكاناتهم 0
3- التركيز على الابتكار والخلق الذي يؤدي إلى قيمة مضافة في مصلحة الزبائن والشركة0
4- رضاء العاملين يجب أن يكون نابعا من رضاهم من عملهم وطموحهم وفخرهم في كونهم جزءا من هذه الشركة0

الأساس الرابع : أسلوب الإدارة بالعمليات
إن تحقيق النتائج بكفاءة يأتي بإدارة جميع أنشطة الشركة من خلال نموذج العملية Process Model) ) ولتطبيق ذلك :
1- لا بد من تحديد العمليات اللازمة لتحقيق الأهداف والوصول إلى نتائج محددة 0
2- لا بد من تحديد مدخلات العملية ومخرجاتها وقياسها 0
3- تحديد نقاط الاتصال بين العمليات من خلال الأنشطة المختلفة بالشركة0
4- تقييم تأثير العمليات ونتائجها على الزبائن والموردين ومجموعة المستفيدين من الشركة ( مساهمين أو مجتمع أو دولة ) 0
5- تحديدمسؤولية وسلطة إدارة هذه العمليات وتطويرها 0
6- تحديد الزبائن الخارجين والداخلين للعمليات ( الزبون الخارجي هو الزبون النهائي والذي ينتفع بخدماتها ومنتجاتها, أما الزبون الداخلي فهو داخل الشركة ينتفع بمخرجات عملية أو اكثر من العمليات وفي اغلب الحالات يمثل مورد داخلي لعملية أخرى وكذلك للمورد الخارجي أو الداخلي .
7- عند تصميم للعملية وأدارتها يجب اخذ عوامل الرقابة على العملية وعوامل الأداء والموارد اللازمة لهذا الأداء أسلوب قياس النتائج0

الأساس الخامس : استخدام أسلوب المنظومة المتكاملة
إدارة الشركة على شكل مجموعة من العمليات تكون منظومة متكاملة لتحقيق أهداف محددة تؤدي إلى تطوير أداء المنشاة وزيادة كفاءتها ولتحقيق هذا الهدف :-
1- يتم تحديد المنظومة المتكاملة بتحديد وتطوير العمليات التي تؤدي إلى تحقيق أهداف الشركة 0
2- ضرورة بناء وتكوين المنظومة هيكليا بأفضل الطرق من حيث الكفاءة والأداء الأمثل 0
3- تحديد مجالات الاعتماد المتبادل بين العمليات ( Inter dependencies ) في المنظومة 0
4- ضرورة استمرار تطوير المنظومة من خلال القياس والتقييم المستمر0
5- تحديد الموارد المطلوبة ومعوقات استخدامها قبل البدء في التشغيل


الأساس السادس : التطوير المستمر
يجب أن يكون التطوير المستمر هدفا ثابتا ومستمرا في الشركة تحت كافة الظروف ولتطبيق هذا :
1-ضرورة أن تتضمن الأهداف على المستوى الفردي في الشركة تطوير المنتجات والعمليات وتنظيم العمل 0
2- تطبيق أساليب إدارة الجودة الشاملة والتقنيات في تطوير التدريجي Incremental)) Improvement) ) أو نظرية التطوير بالاقتحام (Break through) ) 0
3- استخدام التقييم الدوري للاداء مقارنا مستويات ثم تحديد عناصرها وذلك لإمكان التعارف على نطاق التطوير المطلوب 0
4-استخدام تطوير أداء العمليات المستوفى كفاءتها 0
5-الاهتمام بالمنع الوقائي (Prevention) اكثر من مجرد علاج الأخطاء بعد وقوعها (Fixing) والاهتمام بالأنشطة التي تساهم في استقرار سياسة المنع الوقائي مثل توافر المعلومات أول بأول واستخدام التقنيات والإحصائية والتنظيم المعلومات 0000 الخ 0
6- تدريب العاملين في مختلف الأنشطة على أساليب التطوير المستمر والتقنيات لأداء بالجودة الشاملة مثل ( P,D,C,A)
Planning –Do – Check –Act
والأساليب العالمية لحل المشاكل وإعادة هندسة العمليات 0
7- وضع المقاييس والمعايير اللازمة لمتابعة التطوير والإعلان عن أي تطوير يحدث ومكافأة المشتركين فيه0

الأساس السابع : اتخاذ القرارات بناء على حقائق ودراسات واقعية
إن القرارات ذات المردود الإيجابي لا بد أن يعتمد في صياغتها على خلفية قوية من المعلومات والحقائق والدراسات الواقعية ولتطبيق ذلك :-
1. لابد من وضع المقاييس وأساليب جمع المعلومات المتعلقة بنشاط الشركة واهدافها0
2. التأكد من دقة المعلومات ومصادرها ومدى سهولة الحصول عليها0
3. تحليل البيانات والمعلومات بالأساليب والتقنيات العلمية0
4. إدراك أهمية استخدام التقنيات الإحصائية المتقدمة ووسائله0
5. اتخاذ القرارات يجب أن يراعي نتائج التحليل المنطقي المتوازن لاستخدام الأساليب العلمية مع الخبرات المتوافرة0



الأساس الثامن : العلاقة مع الموردين علاقة شركاء ومصلحة مشتركة
تعتمد الشركة والمورد كل على الآخر في تطوير مستوى الأداء في علاقة ومصلحة مشتركة تؤدي عند إدارتها بكفاءة إلى مصلحة الأطراف المختلفة ولتطبيق ذلك :-
1. يجب تحديد الموردين الأساسيين للشركة Key suppliers 0
2. وضع أسس العلاقة مع الموردين بشكل متوازن لتحقيق المكاسب المرجوة في الأجل القريب والطويل للشركة وللمورد وللمجتمع بوجه عام0
3. تنفيذ أسلوب واضح للاتصالات المستمرة مع الموردين0
4. اشتراك الموردين في تطوير المنتجات والخدمات والعمليات وذلك لتطويرهم لما يقومون بتوريده ويؤثر على عملية التطوير المستمر للشركة 0
5. مساعدة المورد على فهم متطلبات زبائن الشركة وتأثير ذلك على توريداته0
6. مشاركة الموردين في وضع خطط المستقبل وتمييز الموردين ذوي الكفاءة العالية وسرعة الاستجابة 0